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El desarrollo de tecnologías, vital para la adaptación a las crisis

La compañía telefónica AT&T instó a las empresas a visualizar innovaciones tecnológicas de cara a la contingencia sanitaria

Por Ramón Verdín

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Con la llegada de la crisis sanitaria por el Covid-19, la empresa telefónica AT&T vislumbró inmediatamente que la esencia de una transformación sería necesaria para adaptarse, y a su vez esto sería puesto a prueba. Si bien, esta compañía ya estaba en un proceso de transformación, el coronavirus lo aceleró.

En respuesta a la contingencia, esta empresa estableció “Centros de Comando Virtuales Covid-19” en todo el mundo para apoyar las necesidades esenciales de miles de clientes, con el fin de que sus negocios pudieran continuar operativos en esta nueva realidad.

Así, más de 200 colaboradores idearon y pusieron en marcha estos “Centros de Comando”, que coadyuvaron a acelerar los procesos internos y mantener a las empresas de los clientes en funciones, a la par que se aseguraba la conectividad para todos estos usuarios.

Los protocolos de AT&T se centraron en la atención a sus clientes durante la contingencia sanitaria. Fotos: Youtube AT&T.

En última instancia, la estrategia se trató de escuchar a todos los clientes y satisfacer sus necesidades inmediatas, reconstruyendo procesos para crear nuevos más ágiles.

También se desarrollaron bots (aplicaciones de software), para la automatización de tareas clave sumamente necesarias para el respaldo del flujo de solicitudes relacionadas con el Covid-19. Estos asistentes virtuales proporcionaron actualizaciones en tiempo real y ayudaron a acelerar la colaboración entre sus empleados, al lograr resolver problemas más rápidamente. Esto significó que se pueden brindar más servicios que los clientes necesitan, en menor tiempo.

El gran desempeño que los equipos de trabajo de AT&T demostraron al atender estos picos en las demandas se sumó al próximo capítulo en la transformación de la empresa: aplicar los métodos utilizados para enfrentar todos los nuevos desafíos.

Con base en los resultados de los meses de pandemia, AT&T dividió sus esfuerzos de transformación en 3 grandes áreas:

  • La reestructuración: Remodelar y repensar cómo se analizan y se atienden las necesidades de sus clientes.
  • Obtener provecho de lo ganado: Manufacturar las innovaciones que surgieron sobre la marcha, al cambiar los métodos y los procedimientos, comunicarlas y capacitar a los equipos de trabajo más grandes.
  • Pensar en el futuro: AT&T habló sobre reestructurar sus flujos de trabajo y poner en marcha nuevos programas con el fin de mantener trayectorias positivas.

Finalmente, AT&T precisó que la pandemia demostró que la tecnología puede tener un impacto profundamente positivo y de gran alcance en la forma en la que la sociedad vive, trabaja, transmite información, educa a los menores de edad, cuida a los enfermos, entre otras actividades.

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