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Cómo presentar una queja ante tu Afore

Las Afores cuentan con una Unidad Especializada de atención al público para resolver las quejas de los derechohabientes o beneficiarios

Por Elisita Montoya

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Si eres un trabajador mexicano y tienes una Cuenta Individual en alguna de las diez Administradoras de Fondos para el Retiro (Afore), existentes en el país, y deseas presentar una queja relacionada con el servicio de dicha Afore, es importante que sepas que, por ley, las Afores están en la obligación de contar con una Unidad Especializada (UE), de atención al público, cuya principal función es la de atender las consultas y reclamaciones realizadas por los usuarios de sus servicios.

De igual manera, estas deben contar con canales de atención para la recepción de quejas tanto de los trabajadores como de sus beneficiarios, de ser el caso.

Si deseas presentar una queja acerca de alguna solicitud de servicio presentada ante tu Administradora, debes presentarla en la Unidad Especializada de tu Afore o bien, en alguno de los canales de atención que la Administradora poner a tu disposición para este mismo fin. Puedes consultar la lista de canales de atención de todas las Afore en el portal digital de la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar).

Los documentos que necesitas para presentar tu queja son los siguientes:

  • Documentación necesaria para identificar la problemática. Por ejemplo, estados de cuenta, Folios de Servicio o respuestas emitidas por la Afore.
  • Datos personales como Número de Seguridad Social o CURP.
  • Identificación oficial.
La Unidad Especializada debe resolver cualquier queja que tengas con respecto al servicio de tu Afore. Foto: Pixabay.

En caso de que la queja se presente por escrito, la Unidad Especializada de tu Afore debe proporcionarte un acuse de recepción y un Folio de Queja para poder identificar tu solicitud y darle seguimiento. Si la queja es presentada vía telefónica, solo te debe proporcionar el Folio de Queja ante la imposibilidad de generar un acuse de recepción.

Tras haber presentado la queja, la Afore deberá notificarte por escrito el estado de tu queja o su resultado en un plazo que no exceda los cinco días hábiles.

¿Qué hacer si la Afore no resuelve mi queja?

Si tras el período establecido la Afore no ha resuelto tu queja o no te ha dado una actualización acerca de su estado, debes presentar una reclamación ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). Esta es la institución del Gobierno de México que se encarga de salvaguardar los derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros.

La Condusef es la única institución facultada para recibir, atender y, en su caso, resolver las reclamaciones de los usuarios en contra de una Afore.

Para realizar esta reclamación necesitas:

  • Un escrito donde se describa la reclamación, firmado por el interesado.
  • Acuse de recepción de la queja y Folio de Queja proporcionados por la Afore.
  • Identificación oficial vigente.
  • Documento que compruebe la relación contractual con la Afore. Puede ser un estado de cuenta o un contrato.

Documentos en los cuales se aclare o identifique la problemática. Para esto, puedes adjuntar la documentación relacionada con el Folio de Servicio o Folio de Queja que te haya proporcionado tu Afore.

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